Szkolenie dla branży medycznej
Komunikacja z wymagającym pacjentem. Jak sobie radzić w trudnych sytuacjach?
Przygotuj rejestrację medyczną na profesjonalną obsługę najbardziej wymagających pacjentów i stresujące sytuacje w placówce medycznej.
Zdarza się, że do Twojej placówki trafiają niezadowoleni pacjenci z roszeniami i pretensjami?
Chcesz wdrożyć takie standardy obsługi, by mieć pewność, że nie stracisz pacjentów?
Nie wiesz, jak reagować w sytuacjach stresu obsługując tzw. "trudnego" pacjenta?
Zapisz się na szkolenie i poznaj sprawdzone zasady oraz instrukcje profesjonalnej obsługi tzw. "trudnego" pacjenta w placówce medycznej.
Dowiedz się, jak prawidłowo zachować się w najbardziej stresujących sytuacjach.
Opóźnienia w wizytach, kolejki do lekarza, problemy z akceptacją przez pacjenta zasad bezpieczeństwa sanitarnego, skargi na zachowanie lekarzy, narzekania na poziom cen - kontakt ze zdenerwowanymi pacjentami to codzienność pracy wielu rejestatorek medycznych.
„Komunikacja z wymagającym pacjentem. Jak sobie radzić w trudnych sytuacjach?” to kompleksowe szkolenie dla zespołu rejestracji przygotowujące pracowników placówek medycznych na profesjonalną obsługę klientów w stresujących warunkach. Podzielone na pięć modułów szkolenie można odbyć samodzielnie lub grupowo pod okiem trenera.
5
modułów szkoleniowych
90
minut lekcji wideo
9
instrukcji pdf
180
minut konsultacji online
225
przeszkolonych osób
Managerów placówek medycznych, którzy chcą profesjonalnie rozwiązywać sytuacje konfliktowe w klinice
Właścicieli placówek medycznych, którym zależy na profesjonalnym wizerunku firmy i dobrych rekomendacjach pacjentów.
Pracowników rejestracji gotowych poznać sprawdzone schematy obsługi wymagających pacjentów, dzięki którym będą przygotowani na stresujące sytuacje.
KURS + WARSZTAT ONLINE
cena: 999 zł netto/os.
W pakiecie:
WARSZTAT ONLINE “Komunikacja z wymagającym pacjentem”:
- 3 h warsztatu online
- uczestnicy: 4-6 osób
- terminy: do ustalenia z prowadzącym
KURS ONLINE “Komunikacja z wymagającym pacjentem”:
- 5 lekcji wideo
- 9 instrukcji PDF
BONUS: nagranie wideo: Nowy rodzaj roszczeń pacjentów, na który muszą przygotować się właściciele i kadra zarządzająca placówek medycznych.
BONUS: nagranie wideo: Stres w pracy managerów i rejestratorek – jak sobie radzić?
BONUS: nagranie wideo: Jak dbać o standardy obsługi w placówce, tak aby nie tracić pacjentów?
BONUS: nagranie wideo: Komunikacja interpersonalna i w social mediach w placówkach medycznych
BONUS: zestaw e-booków dla managerów placówek medycznych
CERTYFIKAT ukończenia kursu
DOSTĘP do kursu bezterminowy
BEZPŁATNE aktualizacje i dostęp do najnowszych wersji kursu
Cena: 999 zł netto za os.
Po złożeniu zamówienia ustalisz z prowadzącym dogodny termin warsztatu online.
KURS ONLINE
cena: 599 zł netto
W pakiecie:
KURS ONLINE “Komunikacja z wymagającym pacjentem”:
- 5 lekcji wideo
- 9 instrukcji PDF
BONUS: nagranie wideo: Nowy rodzaj roszczeń pacjentów, na który muszą przygotować się właściciele i kadra zarządzająca placówek medycznych.
BONUS: nagranie wideo: Stres w pracy managerów i rejestratorek – jak sobie radzić?
BONUS: nagranie wideo: Jak dbać o standardy obsługi w placówce, tak aby nie tracić pacjentów?
BONUS: nagranie wideo: Komunikacja interpersonalna i w social mediach w placówkach medycznych
BONUS: zestaw e-booków dla managerów placówek medycznych
CERTYFIKAT ukończenia kursu
DOSTĘP do kursu bezterminowy
BEZPŁATNE aktualizacje i dostęp do najnowszych wersji kursu
Cena: 599 zł netto za os.
Moduł 1: Jak nie dopuścić do "trudnych sytuacji w placówce medycznej?
| W tym module poznasz błędy komunikacyjne stosowane przez pracowników rejestracji, które mogą spowodować, że konkretny problem jest trudny do rozwiązania lub powoduje eskalację sytuacji konfliktowej. Przyjrzymy się m.in. takim aspektom jak treść wypowiedzi, akcent i ton głosu, płynność mówienia, mimika i gesty a także wygląd, ubiór. | Warsztat online | Kurs online |
|---|---|---|
|
Lekcja Wideo: Jakie czynniki w komunikacji mogą być zapalnikiem do wywołania „trudnych sytuacji”? |
|
|
|
Instrukcja PDF: Bariery komunikacyjne. Jakich zwrotów w komunikacji unikać? |
|
|
|
Check lista PDF: Wyeliminuj bariery komunikacyjne w rozmowie z pacjentem |
|
|
|
Warsztat online: Indywidualne omówienie struktury i sposobu prowadzenia rozmów z uczestnikami |
|
|
|
Warsztat online: Indywidualna analiza czynników wpływających na odbiór komunikacji przez pacjenta |
|
|
Moduł 2: Odpowiednie przygotowanie personelu na stresujące sytuacje w ośrodku ochrony zdrowia
| Kto i w jakich sytuacjach odbierany jest przez pracowników rejestracji jako "trudny pacjent"? Co powoduje, że pacjenci odbierani są jako agresywni i jakie zachowania i okoliczności ich prowokują? Jakich sformułowań należy unikać a jakie stosować w komunikacji ze zdenerwowaną osobą? Ten moduł pokaże pracownikom, jak się odpowiednio przygotować na rozmowę z niezadowolonym, wzburzonym pacjentem. | Warsztat online | Kurs online |
|---|---|---|
|
Lekcja Wideo: Jakie sytuacje mogą powodować wzrost stresu wśród pacjentów i personelu i jak się na nie przygotować? |
|
|
|
Instrukcja PDF: Najczęściej używane zwroty o negatywnym wydźwięku stosowane przez rejestratorki - czym je zastąpić? |
|
|
|
Instrukcja PDF: Technika "5 kroków radzenia sobie w kryzysie" |
|
|
|
Warsztat online: Metody pomagające dostosować się do sposobu przekazu pacjenta – ćwiczenia |
|
|
|
Warsztat online: Zamiana zwrotów o negatywnym wydźwięku w sformułowania łagodzące konflikt - ćwiczenia |
|
|
Moduł 3: Praca w rejestracji a... psychologia. Typy pacjentów i odpowiednia komunikacja
| Czy z każdym pacjentem należy prowadzić rozmowę w ten sam sposób? W trzecim module poznasz najczęściej występujące typy osobowości wśród ludzi oraz sposoby na ich trafne rozpoznanie. Dowiesz się, jak rozmawiać z przedstawicielami każdego typu osobowości, by komunikacja była skuteczna i doprowadziła do konsensusu. | Warsztat online | Kurs online |
|---|---|---|
|
Lekcja Wideo: Jaki wpływ na reakcje pacjentów na ich osobowość – o czym warto pamiętać w komunikacji z danym typem osobowości? |
|
|
|
Instrukcja PDF: Jak rozpoznać typ osobowości pacjenta i jak z nim rozmawiać? |
|
|
|
Warsztat online: Rozpoznawanie typów osobowości pacjenta i dostosowanie komunikacji - ćwiczenia |
|
|
|
Warsztat online: Omówienie indywidualnych przypadków "trudnych"/wymagających pacjentów |
|
|
Moduł 4: Jak zachować spokój nawet w najbardziej stresujących sytuacjach?
| Pacjent był trudny, a może to pracownikom rejestracji zabrakło cierpliwości, umiejętności, by go profesjonalnie obsłużyć? W tym module skupimy się na tym, jak uniknąć błędu atrybucji - największej przeszkody w skutecznej komunikacji z wymagającym pacjentem. Poznasz 8 konkretnych działań, które warto podjąć, aby szybko zapanować nad zaogniającą się sytuacją. | Warsztat online | Kurs online |
|---|---|---|
|
Lekcja Wideo: Co to jest błąd atrybucji i jak wiedza o nim może pomóc w budowaniu lepszych relacji zarówno z pacjentami jak i ze współpracownikami? |
|
|
|
Instrukcja PDF: Jak zachować spokój? "Złote zasady" opanowania trudnej sytuacji |
|
|
|
Warsztat online: Opanowanie trudnej sytuacji - ćwiczenia i scenki warsztatowe |
|
|
|
Warsztat online: Radzenie sobie ze stresem - analiza indywidualnych czynników uczestników spotkania |
|
|
Moduł 5: Asertywne działanie w pracy rejestracji medycznej
| Czym jest asertywność i dlaczego jest tak ważna w obsłudze pacjentów, szczególnie gdy są oni agresywni, opryskliwi, krzyczą, lub naruszają przestrzeń i godność osobistą pracowników? W piątym module na konkretnych przykładach i gotowych sformułowaniach poznasz techniki asertywnego stawiania granic w 5 krokach. | Warsztat online | Kurs online |
|---|---|---|
|
Lekcja Wideo: Jak reagować w sytuacji „podbramkowej” – kilka technik asertywnego działania. |
|
|
|
Instrukcja PDF: Asertywność w rejestracji medycznej. Technika 5 kroków z przykładami |
|
|
|
Instrukcja PDF: Asertywność w rejestracji medycznej. Technika zdartej płyty |
|
|
|
Instrukcja PDF: Asertywność w rejestracji medycznej. Technika zasłony dymnej |
|
|
|
Warsztat online: Asertywność osobista - indywidualna analiza i trening warsztatowy |
|
|
|
Warsztat online: Asertywne techniki komunikacji - ćwiczenia i scenki warsztatowe |
|
|
• Po zakupie pakietu z warsztatem online uczestnik natychmiast zyska dostęp do kursu online, który może zrealizować przed rozpoczęciem warsztatu online.
• Warsztat prowadzony jest metodą opartą na aktywizacji uczestników szkolenia poprzez pracę w małych grupach, dyskusje na forum grupy oraz ćwiczenia, studia przypadków, scenki rodzajowe, pracę indywidualną, symulacje i mini-wykłady z omówieniem przykładów z życia.
• Przedmiotem warsztatów są realne wyzwania uczestników, uwzględniające specyfikę danej placówki oraz potrzeby i możliwości osób biorących udział w warsztatach. Uczestnicy uczą się poprzez doświadczenie ćwiczą różne sytuacje, mają możliwość konsultacji indywidualnych.
Urszula Łaskawiec
Ekspert ds. Szkoleń i Rozwoju Kadry dla Branży Medycznej
Prowadzę szkolenia stacjonarne oraz on-line. Przeszkoliłam setki rejestratorek medycznych oraz managerów podmiotów ochrony zdrowia.
Po zakończeniu szkolenia pracownicy rejestracji zyskają wiedzę, praktyczne wskazówki oraz schematy rozmów i zachowań w sytuacjach roszczeniowych, reklamacyjnych i konfliktowych, których nie brakuje w ośrodkach ochrony zdrowia.
Umiejętność fachowej komunikacji z wymagającym pacjentem pozwoli na ograniczenie liczby zdarzeń prowadzących do nieporozumień w klinice i poprawi wizerunek placówki.
Tajniki skutecznej komunikacji
Schematy prowadzenia rozmów
Postawa i zachowanie pracownika
Rodzaje pacjentów a techniki komunikacji
Asertywność w rozmowie z pacjentem
Radzenie sobie z obiekcjami i krytyką pacjenta
Aleksandra Szemietuk
Ultramedica
Dyrektor Kliniki
Polecam szkolenie Urszuli Łaskawiec. Pomogła nam przeanalizować sposób pracy i opieki nad pacjentami, wskazała kierunek, w którym powinna się rozwijać obsługa naszego klienta. Omówiła słabe i mocne punkty. Warsztatowe zajęcia to rewelacyjny sposób na dopracowanie umiejętności prowadzenia rozmów z pacjentami. Bardzo trudno jest znaleźć dobrej jakości szkolenia i trenera dla branży zdrowotnej. Polecam współpracę z Urszulą Łaskawiec, której wiedza i kompetencje są niezwykle cenne w serwisie i rozwoju usług medycznych.
Olga Kołda
Las-Med Rehabilitacja
Manager kliniki
Urszula Łaskawiec dała się nam poznać jako trener bardzo dobrze przygotowany merytorycznie, który w sposób przyjazny dla kursanta potrafi przekazać wiedzę teoretyczną. Do teorii, Ula przywołuje szereg praktycznych przykładów, wyjaśniając, nie zawsze proste zagadnienia na sytuacjach z życia wziętych, co znacznie ułatwia zrozumienie tematu. Moi pracownicy dużo skorzystali na szkoleniach z obsługi pacjenta w placówce medycznej. W codziennej pracy widać zmianę ich zachowania i sposobu rozmowy z pacjentami. Po zakończonych szkoleniach Ula przeprowadziła dodatkowo w naszej placówce Test Tajemniczego Pacjenta, który zweryfikował umiejętności nabyte przez pracowników rejestracji.
Ewa Okpisz
Klinika Dr Beata Dethloff
Dyrektor ds. administracyjnych
Pani Urszuli Łaskawiec dziękuję za przeprowadzone szkolenia dotyczącego weryfikacji prowadzonych rozmów telefonicznych dla personelu recepcji. Doceniam ogromną wiedzę Pani Urszuli oraz umiejętność jej przekazywania w ciekawy i zrozumiały sposób. Pragnę zwrócić przy tym szczególną uwagę na umiejętność dzielenia swojej uwagi na wszystkich uczestników szkolenia oraz budowania cudownej atmosfery tychże szkoleń. Doświadczenia zdobyte podczas szkoleń dały nieocenione korzyści personelowi recepcji, a zdobyta wiedza przełożyła się na efektywność całego zespołu. Z przyjemnością mogę polecić Panią Urszulę Łaskawiec jako solidnego szkoleniowca, który umie przekazać wiedzę oraz zwrócić uwagę na ważne kwestie wymagające poprawy czy dopracowania.
1. Dodaj produkt do koszyka. Cena za szkolenie jest ceną netto, dlatego w koszyku zostanie powiększona o podatek VAT. Jeśli masz kupon rabatowy, wpisz odpowiedni kod.
2. Wypełnij formularz zamówienia. Jeśli potrzebujesz fakturę VAT – wpisz dane do faktury. Jeśli nie posiadasz konta w platformie Medidesk, podczas składania zamówienia konto zostanie utworzone automatycznie. Dane Twojego konta (login, hasło, link do platformy) oraz fakturę VAT otrzymasz na wskazany przez Ciebie adres e-mail.
3. Dostęp do kursu online zostanie uruchomiony po zaksięgowaniu przez Medidesk Sp. z o.o. Twojej płatności za zamówienie.
1. Cena dotyczy udziału w kursie online dla jednej osoby. Nauka odbywa się samodzielnie z wykorzystaniem filmów wideo i instrukcji PDF zamieszczonych w kursie.
2. Po dokonaniu zamówienia otrzymasz maila z danymi do logowania na platformie – login oraz hasło.
3. Dostęp do kursu online zostanie uruchomiony po zaksięgowaniu przez Medidesk Sp. z o.o. Twojej płatności za zamówienie.
1. Cena dotyczy udziału w kursie online oraz warsztatu online dla jednej osoby.
2. Po dokonaniu zamówienia skontaktuje się z Tobą trener celem umówienia dogodnego terminu warsztatu.
3. Kontakt do trenera: Urszuli Łaskawiec:
e-mail: urszula.laskawiec@medidesk.com
tel. 509-592-645
4. Warsztat trwa 3 h.
5. Dostęp do kursu online zostanie uruchomiony po zaksięgowaniu przez Medidesk Sp. z o.o. Twojej płatności za zamówienie.
6. Trener rekomenduje przesłuchanie kursu online przed realizacją warsztatu.
Operatorem płatności na platformie jest PayU SA, który umożliwia dokonanie płatności za pomocą: przelewu online lub tradycyjnego.
Po wybraniu produktu i wypełnieniu formularza (patrz. W jaki sposób mogę zakupić wybrany produkt?) należy podać dane do faktury VAT oraz wybrać opcję „przelew bankowy” podczas realizacji płatności. Faktura proforma zostanie wysłana na wskazany podczas zamówienia adres mailowy. Po zaksięgowaniu płatności, otrzymasz wiadomość o zrealizowaniu zamówienia i uruchomieniu dostępu do kursu.
Na stronie logowania kliknij w przycisk “Nie pamiętasz hasła?”. Podaj swoją nazwę użytkownika lub adres e-mail podany podczas rejestracji lub zamówienia. Otrzymasz wiadomość z linkiem do utworzenia nowego hasła.
Imienny certyfikat będzie dostępny niezwłocznie po zakończeniu kursu online w formie pliku PDF do pobrania i wydruku. Aby uzyskać certyfikat musisz odznaczyć jako ukończone wszystkie lekcje (plus bonusy i instrukcję generowania certyfikatu).
Wsparcie udzielane jest w godzinach 9:00-17:00 pod adresem e-mail kontakt@medidesk.edu.pl lub poprzez kontakt telefoniczny pod numerem 512 336 765.